אחת הבעיות הנפוצות ביותר בניהול עסקים היא שתהליכים רבים מתבצעים בלי מדדי ביצוע ברורים. בעלי עסקים רבים פועלים מתוך תחושת בטן, ניסיון והבנה כללית של הפעילות. הבעיה היא שכאשר אין מדדים שמאפשרים להבין מה באמת קורה בעסק, ההחלטות מתקבלות על בסיס הערכה ולא על בסיס נתונים, דבר שעלול להוביל לטעויות ולפגיעה בתוצאות העסק.

מדד ביצוע (KPI) הוא נתון שבעל העסק בוחר לעקוב אחריו משום שהוא משקף את הביצועים של תחום מסוים ומשמש בסיס לקבלת החלטות. מדדים אלה מאפשרים לבעל העסק לקבל תמונת מצב על פעילות העסק והם נגזרים מהמטרות שלו. 

עסק שמבקש לשפר רווחיות, לייעל תהליכי עבודה, להגדיל מכירות, לשפר שירות או לצמצם טעויות, צריך להגדיר אילו מדדים יעזרו לו להבין האם הוא באמת מתקדם בכיוון הרצוי. כאשר המדדים מוגדרים נכון, הם מאפשרים לא רק מדידה של תוצאה, אלא גם לבקר את התהליכים, לזהות פערים ולבצע שיפורים.

בעלי עסקים רבים רגילים לחשוב על מדידה בעיקר במונחים כספיים. הכנסות, הוצאות, רווחיות ותזרים. אלו כמובן נתונים חשובים מאוד. אך בפועל, המדדים הכספיים אינם עומדים בפני עצמם. הם משקפים תוצאה של תהליכים רבים שמתרחשים בעסק, החל משיווק ומכירות, דרך איכות השירות ותהליכי העבודה, ועד איכות הביצוע, קצב העבודה ורמת הדיוק.

בנוסף, חשוב להבחין בין נתונים לבין מדדי ביצוע. נתון הוא מידע שקיים בעסק, כמו מספר הפניות שהתקבלו מלקוחות פוטנציאליים, כמות המכירות או זמן הטיפול במשימה מסוימת. מדד ביצוע, לעומת זאת, הוא נתון שבעל העסק בוחר לבחון כדי להבין את תוצאות התהליכים בעסק והאם העסק עומד ביעדיו. לדוגמה, מספר הפניות הוא נתון. שיעור ההמרה של אותן פניות למכירות הוא כבר מדד ביצוע. הנתון מספר מה קרה. מדד הביצוע עוזר להבין מה המשמעות של מה שקרה, האם זו תוצאה טובה לעסק ומה נכון לעשות על בסיס זה.